SOUG - Amélioration du service téléphonique d’ Oracle Global Software Support

Amélioration du service téléphonique d’ Oracle Global Software Support

24.06.2010

Depuis toujours il était possible d’atteindre par téléphone une personne chargée d’un Service Request (SR). Pour ce faire il a fallu faire un Update par écrit au SR avec une « demande de rappel ». Avec le changement de Metalink sur My Oracle Support ce procédé est élargi et amélioré afin d’atteindre directement la personne en charge.

La manière décrite ci-dessus fonctionne toujours mais dorénavant il est possible d’appeler directement un collaborateur du support concernant un SR existant. Pour ce faire les pas suivants sont à observer :

Pendant les heures de service entre 8h30 et 17h30 (heure suisse) :

1. Appelez l’hotline sous le numéro suivant 061 / 425 62 00.
2. Choisissez les options suivantes du menu téléphonique :
   a) 1 = demande en anglais ou 2 = demande en allemand
   b) 1 = demande technique
   c) Choix de produits :
• 1 = Oracle/BEA
• 2 = Exadata
• 3 = JD Edwards
• 4 = Peoplesoft
• 5 = Siebel
• 6 = Hyperion
• 7 = CRM On Demand
• 8 = tout autre produit
3. Indiquez si vous appelez pour une question technique existante (1) ou pour un nouveau SR (2)
4. Entrez tous les chiffres du n° SR sur les touches de téléphone
5. Est-ce que la saisie était correcte (1) ou incorrecte (2) ?
6. Si l’ingénieur est disponible vous serez connecté directement, si non vous pouvez
7. Laisser un message (1) ou parler à un autre collaborateur (2)

En dehors des heures de bureau, entre 17h30 et 8h30 (heure suisse), les fins de semaine et les jours fériés, les demandes seront traitées uniquement en anglais :

1. Appelez l’hotline sous le numéro de téléphone 061 / 425 62 00  an.

2. Choisissez au menu téléphonique l’option suivante :

    1 = demande en anglais

Pour continuer, veuillez suivre la procédure décrite à partir du point 2b.